Digitalisierung: Im Schadenfall ganz schnell zu Geld!

… und plötzlich macht es KLIRR und das Fenster ist in Scherben. Zugluft? Ein Fußball? Egal, dafür haben wir eine Haushaltsversicherung der Wiener Städtischen Versicherung oder der Donau Versicherung. Da geht die Schadenmeldung ganz einfach – Rechnung einscannen oder abfotografieren (oder, der Wald dankt, gleich per E-Mail zuschicken lassen), an die Versicherung mailen und wenige Tage später ist das Geld auf dem Konto. In den meisten Fällen ist dazu keine weitere Interaktion mit der Versicherung notwendig. Auch der Außendienst hat heute nur mehr in seltenen Fällen mit solchen alltäglichen Versicherungsfällen zu tun. 

Damit dieser Vorgang für VersicherungskundInnen so einfach und friktionsfrei wie möglich ist, müssen die Abläufe hinter den Kulissen stimmen. Und dafür ist die twinformatics als IT-Systemhaus im VIG-Konzern zuständig. 

^ Diese Zeiten sind zum Glück vorbei!

Hunderttausende E-Mails und Millionen Dokumente

Im Jahr 2010 erfolgte eine Schadenmeldung entweder auf Papier oder beim zuständigen Außendienst. 340.223 Meldungen kamen darunter per E-Mail herein und wurden manuell bearbeitet. Insgesamt waren es über alle Importkanäle hinweg 3.107.392 Dokumente, die bei der Wiener Städtischen Versicherung sowie Donau Versicherung ankamen. 

Ganze zehn Jahre später - Jänner bis Oktober 2020 - sind es bereits 1.554.423 E-Mails, die an die Versicherungshäuser übermittelt und manuell bearbeitet werden. Kein großes Wachstum? Was für ein Irrtum, denn von insgesamt 23.446.452 (über alle Importkanäle hinweg) übermittelten Dokumenten werden inzwischen über 70% automatisch bearbeitet.

Was passiert mit meiner Rechnung?  

Nur wenige Klicks und die Rechnung ist eingereicht. Spoileralarm: Wenige Tage später ist das Geld auf dem Konto. So geht Versicherung heute! Doch die Dunkelverarbeitung – der Teil, der KundInnen verborgen bleibt - ist für die twinformatics der interessantere. Hier war eine enorme Effizienzsteigerung durch weitgehende Digitalisierung möglich.  

In einem ersten Schritt kommt die Rechnung in einem definierten E-Mail-Postfach an. Von dort geht es ins DMS, das Document Management System. Die Rechnung ist damit ‚im System‘ und geht einen vordefinierten Weg, der vor allem maximale Kundenzufriedenheit zum Ziel hat. Nach der Aufnahme ins DMS kommt der technisch interessante Teil, der inhouse und mithilfe einer Software namens Kofax realisiert wurde. Jetzt wird die Rechnung rein maschinell ausgelesen. Die Software holt sich alle relevanten Daten aus dem PDF, Word-Dokument, Foto, etc. Sollten Daten nicht leserlich sein, wird es automatisch an eine Partnerfirma weitergeleitet, wo unter Beachtung des Datenschutzes eine manuelle Auslesung versucht wird. Nur wenn auch diese fehlschlägt bzw. Daten fehlen, muss die Kundin oder der Kunde kontaktiert werden. Eine schlecht leserliche Schadenmeldung verzögert zwar die Auszahlung, hat als Trost allerdings eine soziale Komponente – sie erfolgt bei der Firma Laube in Salzburg durch Menschen mit besonderen Bedürfnissen.  

Die Kofax-Software verwendet Cognitive Document Automation (CDA). Dabei handelt es sich um eine Weiterentwicklung von OCR, die seit mehreren Jahren existiert, angereichert mit weit fortgeschrittenen Elementen künstlicher Intelligenz (KI). Es handelt sich jedoch um keine klassische lernfähige KI, sondern nur um Elemente, die in diesem Anwendungsfall benötigt werden. Aus einem Dokument automatisch und rasch einen Geschäftsfall zu machen spart Zeit und minimiert Fehler. CDA erkennt, worum es in einem analogen oder digitalen Dokument geht, welche Daten ausgelesen werden können und was noch fehlt, um die Weiterverarbeitung zu ermöglichen. Dank künstlicher Intelligenz lernt CDA schnell, sich für individuelle Anforderungen zu optimieren. 

Ein Beispiel: Die Software kann erkennen, ob die Rechnung vom Glasermeister oder von der Kfz-Werkstätte kommt und um welche Art von Schaden es sich handelt. Wenn die softwaregestützte Prüfung unsicher ausfällt, wird das Dokument wiederum an Laube weitergereicht.  

Weiter im Rechnungsweg 

Ist die Rechnung schließlich validiert, nimmt sie ihren Lauf. Und zwar zur Auszahlung. Der Vorgang wandert ins Archiv, die KundInnen freuen sich über die schnelle Bearbeitung - denn der gesamte Vorgang nimmt nur wenige Minuten in Anspruch. Die Auszahlung erfolgt innerhalb weniger Tage direkt aus SAP heraus.