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ServiceNow: Transformation und Digitalisierung

Martin Reiter & Heiko Reitner • 18. Mai 2020
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Am 4. Mai 2020 startete trotz Corona-Krise planmäßig das Projekt tf-now. Das Ziel dieses Projekts ist es, unser IT-Service-Management mittels der smarten ITSM-Lösung “ServiceNow” zu transformieren und zu digitalisieren. Basierend auf einer eingehenden Proof-of-Concept-Phase (gemeinsam mit einem etablierten Implementierungspartner), konnten trotz Corona-Krise, Ende April die Weichen für tf-now gestellt werden.

Was ist ITSM?

ITSM steht für IT-Service-Management und ist ein Überbegriff für die Unterstützung von Geschäftsprozessen durch Informationstechnologie. ITSM deckt ein sehr weites Feld an standardisierten IT-Geschäftsprozessen ab. Sein Herzstück ist die automatisiert gepflegte Configuration Management Database (CMDB), die Informationen über die gesamte Hardware- und Softwarelandschaft bereitstellt, um in weiterer Folge Business Services abzubilden. Aufbauend auf der CMDB werden zu Beginn die Prozesse Incident-, Change- und Problem Management transferiert.

#weOperate 

Dieses Projekt wird von Division Operations vorangetrieben. Diese sorgt unter dem Motto „#weOperate“ für den reibungslosen Betrieb der IT-Services für die Vienna Insurance Group, Wiener Städtische Versicherung und Donau Versicherung – und das für über 25.000 MitarbeiterInnen und Millionen KundInnen. Das Team betreibt gemeinsam mit dem #AppDev etwa 100  Applikationen, über 300 Client-/Desktopanwendungen und eine große Anzahl an Servern in einer hybriden IT-Infrastruktur mit unterschiedlichen Systemen, on-premise als auch in der Cloud. Wie die gesamte twinformatics denkt und handelt auch der Operations-Bereich nach dem End-to-End-Gedanken.  

Historisch bedingt sind für die obgenannten Prozesse verschiedene Applikationen, ohne automatisierte Schnittstellen, im Einsatz. Die Nutzung erfordert somit einen hohen manuellen Aufwand und ist fehleranfällig. Durch die ServiceNow-Plattform werden diese (und viele weitere ITSM/ITOM) Prozesse automatisiert und digitalisiert.

Ein weiterer wesentlicher Bestandteil von ServiceNow ist die vorab angesprochene Plattformlösung. Durch diese werden Medienbrüche (manuelles Copy-Paste von Informationen zwischen verschiedenen Anwendungen) sowohl bei den AnwenderInnen als auch in der IT reduziert und dadurch die Userexperience sowie die Performance der Prozesse gesteigert.

ServiceNow ist eine cloudbasierte SaaS-Lösung, die den gleichen Namen wie ihr Hersteller, ein Softwareunternehmen aus Kalifornien, trägt. Da es sich hier um ein amerikanisches Unternehmen handelt, legen wir besonderes Augenmerk auf die DSGVO (Datenschutzgrundverordnung). Die Einhaltung der Compliance-Richtlinien ist einerseits dadurch gewährleistet, dass sich alle Cloudserver innerhalb der EU befinden. Dadurch ist sichergestellt, dass keine Daten in die USA übertragen werden. Andererseits haben wir eine zusätzliche Datenbankverschlüsselung implementiert, um alle datenschutzrechtlichen Vorgaben einzuhalten.

ServiceNow: “Quasi-Standard” eines professionellen ITSM/ITOM

Mit der Einführung von ServiceNow verfolgen wir folgende Ziele :

  • Stärkung der  twinformatics in der Rolle des Full-Life-Cycle-Service-Anbieters 
  • Integrator-Funktion: Change-Management als integraler Bestandteil einer wachsenden IT-Landschaft, basierend auf einer automatisiert gepflegten CMDB 
  • Management hybrider Technologien wird ermöglicht
  • Hebung des derzeitigen Prozess-Reifegrades innerhalb der twinformatics
  • Automation von Prozessen und dadurch Senkung der Kosten
  • Steigerung der Servicequalität
  • Erhöhung des Compliance-Reifegrades
  • Reduktion der Medienbrüche
  • Steigerung der Anwenderzufriedenheit
  • Risikominimierung durch ein verbessertes Abhängigkeits-Management.
  • Schaffung einer Plattform für alle Anliegen des Endanwenders

Obwohl in der ersten Phase die Veränderungen im Backend stattfinden werden, ist ServiceNow auch bekannt für seine eingängige und einfach zu bedienende Oberfläche. Eine wichtige Funktion ist die Nutzung auf mobilen Geräten.

EndanwenderInnen sollen künftig z.B. von einer integrierten Knowledge-Management-Applikation profitieren, wo viele typische Useranfragen (“Wie ändere ich mein Passwort in der Produktion?”, “Wie installiere ich meinen Drucker?”, etc.) rasch und selbständig beantwortet werden können. Das HelpCenter von DisneyPlus basiert bereits vollständig auf der ServiceNow-Plattform. Es soll als Anregung und Ausblick dienen, was künftig mithilfe von ServiceNow alles möglich sein kann.

Implementierung von ServiceNow in zwei Phasen

Die Einführung von ServiceNow wird grob in zwei Phasen erfolgen. Ein wesentlicher Bestandteil aller Phasen ist die umfangreiche Schulung aller User. Je nach Bedarf wird es hier Live-Schulungen aber auch Tutorials zum Selbststudium geben. Wie immer bei Change-Prozessen ist in jedem Fall eine umfassende Projektkommunikation gleich ab Projektstart notwendig. Diese wird über einen internen Microsoft Teams-Channel erfolgen.

In der ersten Phase liegt der Fokus auf den Modulen ITOM (IT Operations Management), sowie ITSM (IT Service Management).  Diese beiden Module sind der Grundstein für alle weiteren darauf aufbauenden Services, mit denen nach und nach weitere Prozesse supportet werden könnten. 

Fazit

Wir als twinformatics und damit starker IT-Partner unserer Versicherungshäuser stellen das IT-Service mit ServiceNow auf neue, zeitgemäße Beine. Damit wird ein historischer Wildwuchs an Apps und unübersichtlichen Workflows durch eine moderne Lösung aus einer Hand ersetzt. 

Über uns

Martin Reiter, Department Lead des Service Transition Managements, einer Abteilung der twinformatics, die hauptsächlich alle Änderungen an bestehenden oder neuen IT-Services abseits der Entwicklungsaufwände vorbereitet, klassifiziert und koordiniert in die Produktion überstellt. Nach einem längeren Ausflug bei einem anderen IT-Unternehmen bin ich seit 2019 wieder „Back to the roots“. Mein „VIG Leben“ begann schon als Ferialpraktikant 1995 und setzte sich 2001 als Helpdesk Agent für den Außendienst fort. In meiner Freizeit widme ich mich meinen beiden Kindern, Freunden und natürlich auch meinem Billardverein, der heuer sein 30-jähriges Bestehen feierte. 

Heiko Reitner, seit Feber 2020 als Service Transformation Manager im Operations-Bereich der twinformatics tätig und nunmehr Projektleiter für die Einführung von ServiceNow. 

Nach meinem Informatik-Studium an der TU Wien sowie dem Kirchenmusikstudium am Diözesankonservatorium Wien habe ich meine bisherige Berufslaufbahn als Consultant und Projektmanager im Banken- bzw. Versicherungsbereich verbracht und dabei diverse Softwaresysteme zum Leben erweckt bzw. diese in ihrem Lebenszyklus gehegt und gepflegt. Vor Corona liebte ich es zu reisen, Orgel zu spielen und in Opern bzw. Konzerte zu gehen. Bis es wieder soweit ist, verbringe ich die Zeit mit Kochen, Essen und Freunden – natürlich in kleinem Kreis. 

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